‘Certificering is niet alleen het feestje van kwaliteitsmanagers’

Bij Medux, Nederlands grootste leverancier van onder meer zorg- en revalidatiehulpmiddelen, draait alles om kwaliteit. Het bedrijf beschikt dan ook over een uitgebreid kwaliteitsmanagementsysteem en is gecertificeerd tegen normen als ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 13485, NEN 7510 en NKH. Afgelopen twee jaar zette Medux samen met Kiwa de stap van certificering voor al deze normen afzonderlijk, naar één gecombineerd audittraject. Medux quality assurance manager Iris van Hulst en directeur Kwaliteit & Veiligheid Leander Leijh vertellen er meer over.

Medux bestaat sinds 2011 en is marktleider op het gebied van revalidatiemiddelen. Het bedrijf levert ondersteunende producten en diensten aan onder meer zorgverzekeraars, gemeenten en zorginstellingen. De nadruk ligt op services op het gebied van zorg- en revalidatiehulpmiddelen waarmee het welzijn en de participatiemogelijkheden van zorgconsumenten worden vergroot. Merken van Medux zijn onder meer zorg- en revalidatiehulpmiddelenleverancier HartingBank en Medipoint. Medux heeft in totaal 2800 medewerkers, actief op 45 locaties en 56 winkels en uitleenpunten.

Wat betekent kwaliteit voor Medux?

‘Voor mij is dat: alles in één keer goed doen’, zegt Iris van Hulst. ‘Dus de klant zo snel mogelijk bedienen en wat de klant krijgt moet goed zijn.’ Leander Leijh is het daarmee eens. ‘Het is onze missie om iedereen het leven te laten leiden dat hij of zij wil. Wij willen meer mogelijk maken en de onafhankelijkheid en participatiemogelijkheden van mensen vergroten met innovatieve en duurzame oplossingen.’ Kwaliteit speelt daarbij volgens Van Hulst en Leijh een steeds grotere rol. ‘Certificering van die kwaliteit was in het verleden een “moetje” waar opdrachtgevers om vroegen. Nu is het deel van ons DNA. De hele organisatie is intrinsiek gemotiveerd om kwaliteit te leveren en kwaliteitsbesef is integraal verankerd in onze processen en missie.’

Hoe vulde Medux de certificering van die kwaliteit tot dusver in?

Iris van Hulst: ‘Tot enkele jaren geleden werden al onze kwaliteitsnormen apart gecertificeerd. Dus aparte trajecten voor al onze ISO-normen, NEN 7510 en het Nationaal Keurmerk Hulpmiddelen (NKH). Eerlijk gezegd was dat een behoorlijke belasting voor de organisatie. Toen er tijdens de coronapandemie werd geschoven in de auditplanningen hebben we die mogelijkheid aangegrepen om de verschillende audittrajecten te combineren. Nu is juni de auditmaand. Dan wordt ons complete kwaliteitssysteem in één keer ge-audit.’ Leander Leijh: ‘Hierdoor bundelen we het beeld van onze kwaliteitsinspanningen en zien we integraal hoe de organisatie er voor staat op het gebied van kwaliteit. Dankzij één meetmoment kunnen we ook direct weer verder, want er is natuurlijk altijd wel iets dat nóg beter kan.’

Waren er na de laatste auditronde nog aandachtspunten?

‘Voornamelijk puntjes op de i’, stelt Iris van Hulst. ‘Op dit moment hebben we het voor negentig procent goed voor elkaar. We willen als organisatie ook continu verbeteren. Niet omdat een norm dat eist, maar omdat we dat zélf willen, zodat we onze klanten beter kunnen bedienen. Eigenlijk zijn we ook altijd blij met een audit, omdat daar altijd punten uit komen waar we de business weer verder mee kunnen helpen.’ Leander Leijh sluit zich daarbij aan. ‘Certificering is niet alleen het feestje van kwaliteitsmanagers. Daarom is het ook zo belangrijk dat auditoren en mensen uit de business elkaar kennen. De context van een audit binnen de bedrijfsprocessen van Medux wordt dan voor beide partijen veel duidelijker.’

Daarover gesproken, hoe ervaren jullie de samenwerking met Kiwa?

Leander Leijh: ‘Kiwa en Medux werken al jaren op een goede manier met elkaar samen. Nu we onze audits efficiënter hebben georganiseerd en de verschillende audittrajecten hebben gecombineerd, merk je dat er ook een betere rolverdeling is. Vroeger had je verschillende auditoren die allemaal met een andere blik naar onze bedrijfsprocessen keken.’ ‘Tegenwoordig is er een belangrijke rol weggelegd voor de lead auditor’, vult Iris van Hulst aan. ‘Die zorgt voor een rode draad door het auditproces en brengt de juiste mensen binnen onze organisatie aan tafel. Intussen kennen beide bedrijven elkaar natuurlijk ook veel beter en begrijpen we nog meer van elkaars werk.’

Wat levert certificering Medux eigenlijk op?

Leander Leijh: ‘Vroeger wilden we graag certificaten behalen om tegemoet te komen aan de eisen van onze klanten. Nu laten we hiermee iets zien waar we trots op zijn: het resultaat van onze inspanningen om continu de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren. Doordat dat kwaliteitsbewustzijn nu verankerd is in onze organisatie, zijn medewerkers ook veel meer betrokken. Wij als kwaliteitsprofessionals bereiden het alleen voor, uiteindelijk gebeurt het natuurlijk op de werkvloer. En dan is het mooi om te zien dat de verbeterpunten uit audits onze mensen op het goede spoor zetten, we daardoor dingen nóg beter doen en daar terecht trots op zijn.’ Iris van Hulst: ‘En natuurlijk laten we met certificering ook aan de buitenwereld zien dat we onze zaken goed op orde en onder controle hebben en we ruimte hebben voor innovatie en groei.’

Hoe zien jullie de toekomst, als het gaat om kwaliteitscertificering?

Leander Leijh: ‘Borgen van kwaliteit wordt steeds belangrijker, zeker als het gaat om medische hulpmiddelen. Kwaliteit zit intussen in ons DNA. We zijn ervan overtuigd dat kwaliteit werkt voor ons bedrijf. Daardoor kunnen we ook anders kijken. We willen ons kwaliteitsbesef verder benutten en uitdragen, de lat telkens hoger leggen en steeds meer Medux-locaties aan onze certificeringen toevoegen. Kiwa kan ons helpen om daarbij scherp te blijven en dingen aan te pakken die wel mogelijk zijn, maar die wij nog niet hadden gezien. In het verleden zagen we dat als uitdagingen, nu als kansen.’