Slik lager du kundeundersøkelser med fokus på kundeverdi
En kundeundersøkelse skal gi en indikasjon på hvor tilfredse kundene dine er, og resultatene fra kundeundersøkelsen er et viktig styringsverktøy for ledelsen. Men hvor kundeorienterte er dine kundeundersøkelser? Stiller du de riktige spørsmålene?
Kundeundersøkelsen gir ofte et svar på hvordan bedriften presterer innen forskjellige områder, men hva skjer hvis disse områdene ikke er så viktig for kundene til bedriften? Stiller du feil spørsmål i en kundeundersøkelse kan det i verste fall føre til at ledelsen legger fokus på feil sted når tjenester og produkter skal videreutvikles. Dette fører igjen til at det som virkelig er viktig for kunden blir oversett, mens bedriften fortsetter å investere tid og penger på områder som kanskje ikke er så viktige for kunden.
Kundeundersøkelser kan være et nyttig verktøy for å kartlegge kundetilfredshet og lage grunnlag for videre utvikling av tjenester og produkter.
Unngå ledende spørsmål
I kundeundersøkelser bør du unngå ledende spørsmål. Dette kan føre til at du får svar som ikke gjenspeiler det kundene dine faktisk mener, noe som kan gi et feilaktig bilde av kundetilfredshet. Men det er ikke bare spørsmålsstillingen du bør vurdere når du skal kartlegge kundetilfredshet. Du må også sørge for at spørsmålene representerer det som er viktig for kundene dine. Nettopp her er det mange bedrifter som trår feil. Ofte er bedrifter opptatt av å måle det de selv mener er viktig og glemmer å ta hensyn til hva kundene synes er viktig.
Bruk et harmonidiagram for å kartlegge hva som er viktig for kunden
For å finne ut om de områdene vi måler kundetilfredshet på er viktige for kunden må vi spørre dem. Et harmonidiagram kan være til god hjelp for å analysere kundetilfredshet og selskapets prestasjoner. Her får du en grafisk fremstilling av hvor godt selskapet presterer opp mot hvor viktig kunden synes det er. Harmoniaksen, som går diagonalt over diagrammet, illustrerer et balansert nivå mellom bedriftens prestasjon og kundens forventninger og behov.
Visste du at kundefokus er et sentralt prinsipp i ISO 9001?
I eksempelet under ser du at selskapet presterer svært godt på områder som kunden mener er mindre viktig (område 3), samtidig som selskapet underpresterer på områder som er viktige for kunden (område 4 og 5). Da er det lett å se hvor innsatsen bør legges ned for å øke kundetilfredsheten. Kanskje kan vi også oppnå kostnadsbesparelser ved å justere prosessene for å møte kundens forventninger der vi overpresterer.
Falske røde flagg i kundeundersøkelsen
I samme eksempel ser du også at selskapet presterer dårlig på et område som kunden stiller seg likegyldig til (område 2 i diagrammet). Dette punktet illustrerer veldig godt hvorfor det er viktig å hente inn faktabasert kunnskap om hva kunden faktisk forventer og verdsetter. Man kan også tenke seg at områder som er fullstendig uønsket av kunden scorer dårlig i en kundeundersøkelse (område 1 i diagrammet).
Hva ville skjedd i dette eksempelet dersom vi ikke hadde denne informasjonen? Det er lett å tenke seg at dette ville blitt et rødt flagg i kundeundersøkelsen. Kanskje ville ledelsen satt ekstra ressurser inn for å bedre dette området, ressurser som kunne vært bedre utnyttet på områder som faktisk er viktige for kunden. I verste fall fokuserer ledelsen på å forbedre områder som er direkte uønsket fra kunden. Da står bedriften i fare for å få mer misfornøyde kunder, og kundeundersøkelsen virker mot sin hensikt.
Harmonidiagrammet kan også avsløre aktiviteter vi bør slutte med. Område 1 i diagrammet er et tydelig eksempel på en aktivitet som ikke tilfører kunden noe verdi. Dette er aktiviteter vi kan slutte med, og ressursbruk kan overføres til de aktivitetene som skaper mest verdi for kunden.
Lean og kundeverdi
Webinar om kundeverdi
I forbindelse med Verdens Kvalitetsdag arrangerte Kiwa et webinar om kundeverdi. Her var vi innom flere relevante temaer og presenterte ulike modeller på hvordan du kan måle kundetilfredshet og utvikle dine tjenester for å skape mer kundeverdi. I videoen over ser du et utdrag av webinaret hvor Viggo og Kristin diskuterer nettopp bruk av harmonidiagrammer.
Du kan også se webinaret i sin helhet her
Oppsummering
En kundeundersøkelse kan være den beste måten å finne ut hvor fornøyde kundene dine er. Den kan også gi deg viktig innsikt om hvordan du kan forbedre produkter og tjenester, samt hva du må gjøre for å møte kundens krav og forventninger. En kundeundersøkelse kan også bidra til å identifisere ambassadører for bedriften din.
Det er imidlertid svært viktig at spørsmålene er utformet på riktig måte, og at de setter kunden i fokus. Et harmonidiagram hjelper deg med å se forbedringer fra kundens ståsted.
Kontakt oss hvis du vil vite mer om hvordan din bedrift kan bli bedre på å fokusere på aktiviter som skaper verdi for kundene dine.