La norma ISO 18295 si divide in due parti:
- ISO 18295-1:2017 - specifica i requisiti di servizio per i centri di contatto clienti (CCC). La norma specifica una struttura per ogni CCC interessato a fornire assistenza ai clienti, con servizi che intendano soddisfare o superare le loro aspettative e bisogni in maniera costante e proattiva.
Lo standard si rivolge ai centri di contatto clienti di tutte le dimensioni, in-house e outsourced, di tutti i settori e di tutti i canali di interazione, includendo inbound e outbound. La ISO 18295-1 specifica gli indicatori di prestazione (KPIs) laddove richiesti.
- ISO 18295-2:2017 - specifica i requisiti per le organizzazioni che utilizzano i servizi dei centri di contatto clienti. L’obiettivo dello standard è quello di assicurare che le aspettative del cliente siano continuamente soddisfatte attraverso la disposizione e la gestione di accordi appropriati con i centri di contatto clienti che soddisfano i requisiti della norma ISO 18295-1.
Lo standard si rivolge a tutti i clienti di centri di contatto di tutte le dimensioni, settori, in-house e outsourced, su più canali di contatto, includendo mezzi di comunicazione vocali e non.
Gli standard sostituiscono la norma UNI EN 15838.