Klantenfeedback

Kiwa Belgium beschikt over processen om de klantenfeedback te registreren ten einde haar diensten te vebeteren. Hieronder kan u onze werkwijze terugvinden.

Verzamelen van klantenfeedback

Kiwa Belgium registreert op verschillende manieren feedback. Alle soorten feedback, zowel mondeling, telefonisch als geschreven worden in aanmerking genomen.

We onderscheiden verschillende types van feedback.

  • Feedback van klanten die naar boven komt tijdens gesprek of via mailwisseling, algemene feedback;
  • Feedback die klanten geven na het uitvoeren van een audit of inspectie, audit feedback;
  • Interne feedback, feedback gegeven door collega’s.

Werkwijze voor de algemene feedback

Iedere medewerker van Kiwa België kan feedback capteren, en vult op dat ogenblik de CMP-FTR database aan met de gegevens van de klant en de omschrijving van de feedback.

De medewerker die de CPM-FTR database heeft ingevuld, brengt de kwaliteitsmanager op de hoogte. De kwaliteitsmanager zal dan, in geval van negatieve feedback, bepalen of de klacht ontvankelijk is. Als de klacht niet ontvankelijk is, wordt dit zo gedocumenteerd in de CMP-FTR database, en brengt de kwaliteitsmanager de klant op de hoogte, met toelichting van de reden.

Als de klacht wel ontvankelijk is wordt deze via de CMP-FTR database afgehandeld. De Kwaliteitsmanager zal dan een verantwoordelijke aanstellen voor het opvolgen ervan. De eigenaar van de klacht is iemand die niet rechtstreeks betrokken is geweest bij de in vraag gestelde activiteiten. Ook op dit ogenblik wordt de betreffende klager geïnformeerd, maar dan door de eigenaar zelf en niet door de Q-Mgr.

De eigenaar voert een oorzaak- en omvang analyse uit en registreert deze in de CPM-FTR database. De bijhorende corrigerende maatregelen worden eveneens hier geregistreerd. Specifiek in het geval van klachten is het de kwaliteitsmanager die de effectiviteit van de genomen maatregelen beoordeelt.

De kwaliteitsmanager zorgt tijdens en na de uitvoering van de corrigerende maatregelen voor de contacten met de persoon die de klacht heeft neergelegd.

Werkijze voor de audit feedback

Het evaluatieformulier van de audit wordt samen met de definitieve rapportage via een link in de e-mail aan de klanten bezorgd, die dan zelf kunnen beslissen het formulier al dan niet in te vullen.

Als de feedback van de klant (score 2 of lager) is, wordt dit door de kwaliteitsmanager onderzocht. De betreffende klant wordt opgebeld om te vragen naar waarom zo’n lage score gegeven wordt, en welke suggesties hij heeft om hier iets aan te doen. Deze informatie wordt dan gebruikt om te beslissen of de klacht ontvankelijk is of niet. Indien ja, wordt de werkwijze in geval van ontvankelijke klachten gevolgd uit paragraaf 2.2.

Werkwijze bij interne feedback

De medewerkers van Kiwa Belgium kunnen ook zelf feedback geven in de  CPM-FTR database.

Opvolging feedback klanten

Op de Operations meeting en de Quality Meeting wordt feedback besproken als vast agendapunt. Dit betreft zowel de als ontvankelijk verklaarde klachten, als de verbetersuggesties die op het audit (of inspectie) feedback formulier worden genoteerd, als interne feedback.

Verantwoordelijkheden

Iedere medewerker is verantwoordelijk voor het registreren in de CPM-FTR database en signaleren van feedback die klanten spontaan opbrengen.

De kwaliteitsmanager zorgt voor de toewijzing van de feedback aan een eigenaar, in het geval het om een klacht gaat, en volgt de verdere afhandeling op. Hij is ook verantwoordelijk voor de correcte archivering van de feedback.

De eigenaar van de klacht zorgt voor de oorzaak- en omvang analyse en zorgt voor adequaat gedefinieerde en opgevolgde corrigerende maatregelen. Dus als iemand anders dan hijzelf ook actie moet ondernemen m.b.t. de klacht, zal hij deze persoon hiervan op de hoogte brengen. De kwaliteitsmanager beoordeelt de effectiviteit van de genomen maatregelen.

De kwaliteitsmanager onderzoekt in overleg met de klant waarom een lage score gegeven wordt op het audit of inspectie feedback formulier.

Contact met de klant wordt door de kwaliteitsmanager verzorgd in geval van een niet-ontvankelijke klacht, en door de eigenaar van de klacht als ze wel ontvankelijk is.

Feedback geven

Wenst u feedback te geven over onze diensten, of heeft u een vraag? Neem dan contact op via ons contactformulier.